愛咪說業務 #59｜解析了80萬通銷售電話後的發現：39%被你放棄的「拒絕」，其實都能化成千萬金礦
當客戶說『太貴』時，真正的銷售才開始
Hello 我是愛咪,
電子報開始前，先祝各位情人節快樂💝
再祝各位新年快樂身體健康發大財💰
這篇應該是農曆年前的最後一篇電子報了，
我們新年見喔！
有個來做諮詢的學員問我：
「客戶一直說太貴，但價格又不是我能決定的，該怎麼辦？」
我問他：「你追過女生嗎？」
他愣了一下：「蛤？」
當女生說：「我覺得我們還是當朋友就好…」
你會怎麼回應？
❌ 「我會努力賺更多錢來照顧妳」
❌ 「可是我對妳很好耶！」
❌ 「現在另一個在追你的男生很爛」
✅ 還是… 先了解她為什麼會這樣想？
追訂單跟追女生的邏輯其實很像，
要先了解客戶說這句話背後的涵義，
再證明：為什麼現在非你不可。
▋ 被你浪費掉的千萬商機
根據 MaxContact 行銷公司
針對80萬通涉及「客戶異議」的電話銷售調查發現：
只要處理得當，有39%的異議可以被扭轉成訂單，
而針對最常見的「沒有需求」和「沒有時間」這類冷拒絕，
更有高達46%的機會能被成功處理並推進到下一步。
這意味著什麼？
如果不懂得處理異議，
等於每天都在把將近一半的業績往門外推。
在Top Sales的眼中，被客戶拒絕不是一堵牆，
而是客戶在測試你：
「你夠專業來幫我解決問題嗎？」
今天，我想跟你分享一套我在B2B戰場上無往不利的組合技：
「LAARC 盾」與「WWWG 劍」
▋ 第一階段：【防禦之盾】LAARC 卸下心防
客戶有問題時，永遠是「先處理情緒、再想解決方案」。
LAARC就是幫客戶「卸下心防」的那面盾牌。
它包含五個步驟：
Listen（聆聽）→ Acknowledge（理解）→ Assess（關鍵探詢）→ Respond（回應）→ Confirm（確認）
翻成白話就是：
先聽完，讓對方覺得被理解，
等他卸下心防後，再慢慢問清楚背後的原因，
最後提出對應的解決方案並確認是否可行。
讓我們用這個框架，來拆解剛剛「客戶說太貴」那道題：
1️⃣ L — Listen（聽完，別插嘴）
很多業務一聽到「太貴」就急著反擊：
❌ 「其實我們不貴」
❌ 「你有比較過嗎？」
❌ 「別家更貴」
這些都太快了。
真正的Listen是：
閉嘴，先聽他說完
觀察語氣、停頓、表情
判斷這是抱怨？試探？還是真抗拒？
例如：
當客戶說：「這個價格真的超出我們預算很多。」
這句話裡有三個線索：
超出 → 不是沒預算，是超出了
預算 → 有編列，但不夠
很多 → 差距不小
抓住關鍵詞，才能對症下藥。
2️⃣ A — Acknowledge（讓他覺得被理解）
這一步很多人會做成「假同理」。
❌ 錯誤版本：
「我理解你覺得貴，但其實…」
那個「但」會毀掉前面所有努力。
✅ 正確版本：
「聽起來你們這次的預算控管壓力很大。」
「我可以理解，如果差距太大，確實很難往內部推。」
重點是：讓他覺得你站在他那邊。
當客戶感覺你不是來對抗，他的防衛心會下降。
3️⃣ A — Assess（問清楚是哪一種貴）
「太貴」背後有很多種意義：
真的沒錢（Budget constraint）
看不到價值（Value gap）
風險太高（Political risk）
想議價（Negotiation tactic）
比競爭者貴
你要從各角度提問，找出背後真正的涵義。
關於Assess的問法，下一段會在WWWG詳細說明。
記住：問問題的目的是「分類」。
沒分類，後面的進攻方向一定是錯的。
4️⃣ R — Respond（對症下藥，不是講功能）
根據診斷結果，提供對應策略：
預算問題 → 談分期、模組化、縮小範圍
價值問題 → 重講商業影響，不講功能
風險問題 → 提供成功案例、POC 驗證
談判策略 → 恭喜你，嫌貴才是買貨人！
例如：
當你確認客戶還沒理解方案背後的價值，你可以具體提供數據：
「如果這個專案能幫你們增加 50% 新產品上市的速度，
以目前交易量來算，大概每年可以多賺2000萬，
這樣對比我們提出的報價成本，是不是其實還算合理？」
Respond不是辯論，是幫客戶解決心中疑慮。
5️⃣ C — Confirm（確認氣氛有沒有轉）
Respond不是講自己爽的，要確認對方的反應：
「這樣的說明有解答到你剛剛的顧慮嗎？」
「如果我們用這個方案調整，你覺得有機會往內部推嗎？」
Confirm的目的，是看對方有沒有鬆動。
你可以試著提出一個下一步的微小要求，來測試這個問題有沒有解決：
「那我們可以約長官來親自說明成本效益分析嗎？」
如果對方有猶豫，代表還有隱藏異議，
或是你的「診斷」有誤，
那就要再回到 Assessment 重新診斷。
🔒 「Top Sales 方案」讀者限定
緩解客戶的「防備情緒」後，
下一步提出解決方案的「進攻」才是成交的關鍵。
接下來的部分，我將為「Top Sales方案」的讀者完整拆解：
✅ Top Sales 的「進攻之劍」：用WWWG刺破客戶舒適圈
WHAT：如何診斷症狀並精準分類問題
WHY：診斷根因 + 放大痛苦的提問技巧
WHAT Solution：共創解法的 3 種實戰策略
GO：推動下一步的黃金公式
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